12

Материалы

     Насколько нам известно, специализированных тренингов по общению с хамами не существует. Но зачастую в процессе обучения тренер приводит конкретные примеры хамства покупателя или продавца проявляющееся в продаже или оказании услуги.


Хамство может выражаться в действиях, жестах, позах, мимике, но самым распространенным является словесное хамство.
Как мы обычно реагируем на хамство?
Положа руку на сердце, признаемся что по-разному. Да и ситуации бывают разные.  Возможно, советы из этой статьи помогут вам найти лучшее решение в трудную минуту.

Для начала давайте посмотрим на некоторые причины возникновения хамства: это элементарное неумение строить разговор, неуверенность в себе, недостаток воспитания и пробел в знаниях, нехватка фактов для аргументации своей позиции.

Все идет с детства?
Действительно, что взять с человека, в семье которого не воспитывалось должным образом чувство собственного достоинства и уважение к другим?

Нужно ли тратить свое драгоценное время на общение с невоспитанным человеком, от которого можно ждать чего угодно?
Именно, по этим соображениям, мы не делаем замечание хаму, как и тысячи других людей, которые столкнулись с его хамством до нас. Это бездействие могло поспособствовать закреплению такого поведения (не соблюдение очереди в магазине, грубое общение, не соблюдение правил дорожного движение и т.д.).

Допустим хам осознал свое поведение, но согласитесь, ему будет очень нелегко измениться, когда его хамство стало главным способом доказать другим свою правоту, если с помощью хамства он удовлетворяет потребность быть замеченным, если таким образом он компенсирует дефицит общения, любви и внимания а в некоторых случаях банально самоутверждается.

От действий хама мы испытываем дискомфорт,  раздражение, состояние разочарования, усталости и отчаяния.
Пять советов, в борьбе с хамами.


1.    Не позволяйте хаму управлять вами. Хам может  просто тихо хамить, а может и откровенно провоцировать на конфликт. Очевидно, к конфликту хамы подготовлены лучше нас. Если мы изначально были правы, но пошли на провокацию, хам уже частично нас победил.
Пассажир: «водитель, не курите пожалуйста»
Водитель маршрутки: «не видишь я в окно дымлю, вообще работаю без остановок…»
Пассажир: «водитель, пожалуйста не курите в общественном транспорте, дым идет в салон, нам нечем дышать».

2. Подавите хамство юмором. Иными словами, просто высмейте всяческие попытки хама унизить или обидеть вас.
Покупатель: «почем помидоры?»
Продавец «по восемьдесят!»
Покупатель: «ешьте по восемьдесят сами»
Продавец «спасибо, уже наелся огурцами по шестьдесят».


3. Общайтесь с вышестоящими. В любом учреждении (банк, ресторан, магазин, заправочная станция) есть руководство, которое практически всегда займет вашу сторону и приструнит сотрудника-хама.  
«в вашей организации так принято отвечать посетителям?», «я могу поговорить с вашим руководством?»

4.Говорите конкретнее.  Не стоит делать замечания в виде: «Прекратите разговаривать по-хамски», ведь для хама, эти слова ни о чем конкретном не говорят. Конкретнее будет указать на то, что именно вам не нравится: нарушение дистанции, повышенный тон, унизительные слова, грубое действие или наоборот бездействие.  


5. Говорите адресно. Если ситуация вынуждает резко реагировать на хамство, пусть ваш ответ будет адресован исключительно хаму, и не носит характер показательного выступления.
при этом старайтесь критиковать поступок а не личность.
«да, мой ребенок был не прав, но вам не стоило оскорблять его».  

Ну а чтобы избавиться от неприятного осадка после общения с хамом,  подбодрите себя фразой - «он хамил так, будто у него в кармане лежала запасная челюсть».

Дмитрий Нестеренко

МБУК Федеральный портал "Российское образование" ГОСУСЛУГИ